Aplikacje
Strony internetowe
Marketing internetowy
Jakub 
Dla przedsiębiorcy najważniejsze są informacje dotyczące tego, ilu klientów korzysta z jego usług, a ilu z nich rezygnuje. Ważne są tego powody, uzależnione od zapotrzebowania, oferty i jakości obsługi klienta. Bardzo dużo na ten temat mówi wskaźnik churn.
Churn — co to?
Jednym z najważniejszych wskaźników dotyczących sprzedaży jest churn. Co to znaczy? Określa on migrację konsumentów między przedsiębiorstwami, a także pokazuje momenty ich odchodzenia.
Wielu osobom wydaje się, że te dane są ogólnodostępne i łatwe do przewidzenia. Jest tak, gdy z każdym klientem zawierasz umowę. Możesz na tej podstawie sprawdzić, kto zdecydował się na zostanie z Tobą, a kto przeszedł do konkurencji. Najprostsze wyliczenia mają miejsce w branży ubezpieczeniowej i abonamentowej.
Problematyczne jest jednak gromadzenie informacji w branżach, w których klienci nie podają swoich danych, np. w branży gastronomicznej czy beauty. Trudno jest podzielić odbiorców usług na nowych i starych. Tutaj bardzo przydaje się wskaźnik churn.
Usługi programistyczne i marketingowe w Twoim mieście
Czym jest churn rate i czym różni się od churn?
Customer churn, a także customer churn rate to powiązane ze sobą pojęcia, ale w pewnych aspektach się od siebie różnią. Mają jednak tak samo duże znaczenie w analizach biznesowych.
Customer churn, czyli odpływ klientów, dotyczy bezpośredniej liczby osób, które rezygnują z Twoich usług. Wykorzystywany jest do analizy trendów odpływu klientów. Jeżeli poziom jest wysoki, masz problem z utrzymaniem konsumenta na dłużej. Trzeba bardziej spersonalizować ofertę, aby uzyskać lepsze wyniki. Warto wiedzieć, że każda rezygnacja obniża przychód.
Natomiast customer churn rate, czyli wskaźnik rezygnacji klientów określa procentowy udział utraconych klientów w stosunku do ich liczby na początku miesiąca. Pomaga porównać skuteczność strategii utrzymania klientów w różnych okresach lub segmentach. Warto analizować rosnący wskaźnik churn rate, aby popracować nad poprawą lojalności. Ten wskaźnik przydaje się do monitorowania Twoich poczynań biznesowych. Gdy jest wysoki, trzeba zmienić swoje podejście do potrzeb konsumenta, ponieważ sugeruje długoterminowe zagrożenie dla rentowności firmy.
Jak wyliczyć wskaźnik churn?
Aby otrzymać miarodajne dane, należy kompleksowo i systematycznie obserwować zmiany w stałych odstępach czasu. Standardem jest przeprowadzanie tych działań raz w miesiącu, ale większe przedsiębiorstwa decydują się na obserwacje nawet raz w tygodniu. Pomocne są także dokładne statystyki, które przekładają się na kompleksową analizę.
Popularnym wzorem do obliczania customer churn jest:
(Liczba klientów w poprzednim okresie obliczeniowym + liczba klientów w ciągu ostatniego okresu rozliczeniowego) / liczba klientów, którzy zrezygnowali z usług w okresie obliczeniowym x 100 proc.
W przypadku, gdy nie masz stałych klientów abonamentowych, warto zwrócić uwagę na ogólne dane sprzedaży. W tym celu zastosuj wzór:
(Liczba klientów na początku okresu obliczeniowego (np. miesiąca) – liczba klientów na koniec okresu obliczeniowego) /liczba klientów na początku okresu obliczeniowego x 100 proc. = wskaźnik churn.
Przeczytaj również
Jakie informacje dostarcza churn rate?
Churn rate jest niezbędnym wskaźnikiem do określenia tego, w jakim czasie utraciłeś najwięcej klientów. To pozwala sprawdzić skuteczność działań marketingowych i przyjętej strategii utrzymania. Otrzymujesz informacje, ilu klientów przestało korzystać z produktu lub usługi, ale także, dlaczego zrezygnowało z Twoich usług.
Najważniejszymi informacjami, które dostarcza churn rate są:
- Utrata przychodu — wysoki poziom churnu obniża wartość klienta w całym okresie jego relacji z firmą.
- Skuteczność działań marketingowych — otrzymujesz informację, czy nowi klienci są wobec Ciebie lojalni, czy też szybko rezygnują z usług.
- Jakość customer experience — odchodzący klienci są źródłem informacji o jakości obsługi, braku oferty dostosowanej do potrzeb i nieprawidłowej komunikacji.
- Cykl życia klienta — możesz wytypować momenty, w których klienci najczęściej rezygnują z usług i dlaczego.
Churn rate — klucz do utrzymania klientów i rozwoju firmy
Regularna analiza churn rate pomaga w szybkim reagowaniu na potrzeby klientów. Możesz poprawić ofertę i zbudować długotrwałe, lojalne relacje. Niski poziom odpływu klientów zwiększa stabilność oraz rentowność biznesu, a to w dzisiejszych czasach jest bardzo istotne.
